معیارهای عملکرد فرآیند و KPI

هدف معیارهای عملکرد فرآیند و نظارت بر عملکرد عملیاتی در سراسر سازمان است. این KPI ها نحوه انجام وظایف و وجود مشکلات فرآیند، کیفیت یا عملکرد را تجزیه و تحلیل می‌کنند. این نوع معیارها برای شرکت‌هایی که فرآیندهای تکراری دارند، مانند شرکت‌های تولیدی یا شرکت‌هایی که در صنایع دوره‌ای فعالیت می‌کنند، بسیار مفید هستند.

نمونه‌هایی از معیارهای عملکرد فرآیند عبارتند از:

راندمان تولید:

 این KPI اغلب به عنوان زمان تولید برای هر مرحله تقسیم بر کل زمان پردازش اندازه گیری می شود. یک شرکت ممکن است تلاش کند تنها ۲٪ از زمان خود را صرف درخواست مواد خام کند. اگر متوجه شود که ۵٪ از کل فرآیند را به خود اختصاص می دهد، شرکت ممکن است برای بهبود درخواست تلاش کند.

کل زمان چرخه:

این KPI کل زمان مورد نیاز برای تکمیل یک فرآیند از ابتدا تا انتها است. اگر مدیریت بخواهد فرآیندی را در یک دوره زمانی تجزیه و تحلیل کند، ممکن است به میانگین زمان چرخه تبدیل شود.

توان عملیاتی:

 این KPI تعداد واحدهای تولید شده تقسیم بر زمان تولید در هر واحد است که سرعت فرآیند تولید را اندازه‌گیری می‌کند.

میزان خطا:

این KPI تعداد کل خطاها تقسیم بر تعداد کل واحدهای تولید شده است. شرکتی که برای کاهش ضایعات تلاش می‌کند، می‌تواند تعداد اقلامی را که در تست کنترل کیفیت ناموفق هستند، بهتر درک کند.

نرخ کیفیت:

این KPI به جای موارد منفی بر موارد مثبت تولید شده تمرکز می‌کند. با تقسیم واحدهای موفق تکمیل شده بر تعداد کل واحدهای تولید شده، این درصد مدیریت را از میزان موفقیت خود در رعایت استانداردهای کیفیت مطلع می‌کند.

KPI های بازاریابی

شاخص‌های کلیدی عملکرد بازاریابی تلاش می‌کنند تا درک بهتری از میزان مؤثر بودن کمپین‌های بازاریابی و تبلیغاتی به دست آورند. این معیارها اغلب نرخ مکالمه را بر اساس تعداد دفعاتی که مشتریان احتمالی در پاسخ به یک رسانه بازاریابی خاص انجام می‌دهند، اندازه گیری می‌کنند. نمونه‌هایی از KPI های بازاریابی عبارتند از:

ترافیک وب سایت:

 این KPI تعداد افرادی را که از صفحات خاصی از وب سایت یک شرکت بازدید می‌کنند، ردیابی می‌کند. مدیریت می‌تواند از این KPI برای درک بهتر اینکه آیا ترافیک آنلاین کانال‌های فروش بالقوه را پایین می‌آورد و آیا مشتریان به درستی قیف نمی‌شوند، استفاده کند.

ترافیک رسانه‌های اجتماعی:

 این KPI بازدیدها، فالوها، لایک‌ها، ریتوییت‌ها، اشتراک‌گذاری‌ها، تعامل و سایر تعاملات قابل اندازه‌گیری بین مشتریان و پروفایل‌های رسانه‌های اجتماعی شرکت را ردیابی می‌کند.

نرخ تبدیل در محتوای فراخوان:

این KPI حول برنامه‌های تبلیغاتی متمرکز است که از مشتریان می‌خواهند اقدامات خاصی را انجام دهند. به عنوان مثال، یک کمپین خاص ممکن است مشتریان را تشویق کند که قبل از پایان یک تاریخ فروش خاص اقدام کنند. یک شرکت می‌تواند تعداد مشارکت‌های موفق را بر تعداد کل توزیع‌های محتوا تقسیم کند تا بفهمد چند درصد از مشتریان به دعوت به اقدام پاسخ داده‌اند.

مقالات وبلاگ منتشر شده در ماه:

این KPI به سادگی تعداد پست های وبلاگی را که یک شرکت در یک ماه منتشر می‌کند، می‌شمارد.

نرخ کلیک:

 این KPI تعداد کلیک‌های خاصی را که روی توزیع‌های ایمیل انجام می‌شود اندازه‌گیری می‌کند. برای مثال، برخی از برنامه‌ها ممکن است تعداد مشتریانی را که یک توزیع ایمیل را باز کرده‌اند، روی یک پیوند کلیک کرده و فروش را دنبال کنند، ردیابی کنند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد فناوری اطلاعات

یک شرکت ممکن است خواهان برتری عملیاتی باشد. در این مورد، ممکن است بخواهد نحوه عملکرد بخش فناوری داخلی (IT) خود را ردیابی کند. این شاخص‌های کلیدی عملکرد ممکن است درک بهتری از رضایت کارکنان یا اینکه آیا بخش فناوری اطلاعات به اندازه کافی پرسنل دارد، تشویق کند. نمونه‌هایی از KPIهای فناوری اطلاعات عبارتند از:

کل خرابی سیستم:

این KPI مدت زمانی را که سیستم‌های مختلف باید برای به روز رسانی یا تعمیرات سیستم آفلاین شوند اندازه‌گیری می‌کند. در حالی که سیستم‌ها از کار افتاده‌اند، مشتریان ممکن است نتوانند سفارش دهند یا کارمندان نتوانند وظایف خاصی را انجام دهند (به عنوان مثال، زمانی که سیستم اطلاعات حسابداری از کار افتاده است).

تعداد بلیط/رزولوشن‌ها:

 این KPI مشابه KPIهای خدمات مشتری است. با این حال، این بلیط‌ها و قطعنامه‌ها به درخواست‌های داخلی کارکنان مانند نیازهای سخت افزاری یا نرم افزاری، مشکلات شبکه یا سایر مشکلات فناوری داخلی مربوط می‌شود.

تعداد ویژگی های توسعه یافته:

 این KPI توسعه داخلی محصول را با کمی کردن تعداد تغییرات محصول اندازه‌گیری می‌کند.

تعداد اشکالات بحرانی:

این KPI تعداد مشکلات حیاتی را در سیستم‌ها یا برنامه‌ها شمارش می‌کند. یک شرکت باید استانداردهای داخلی خود را برای آنچه که یک اشکال جزئی در مقابل عمده است داشته باشد.

فرکانس پشتیبان‌گیری:

این KPI تعداد دفعات تکرار و ذخیره داده‌های حیاتی در یک مکان امن را محاسبه می‌کند. مطابق با الزامات نگهداری سوابق، مدیریت ممکن است اهداف متفاوتی را برای بیت‌های مختلف اطلاعات تعیین کند.

KPIهای فروش

هدف نهایی یک شرکت کسب درآمد از طریق فروش است. اگرچه درآمد اغلب از طریق شاخص‌های کلیدی عملکرد مالی اندازه‌گیری می‌شود، شاخص‌های کلیدی عملکرد فروش با استفاده از داده‌های غیرمالی برای درک بهتر فرآیند فروش، رویکرد دقیق‌تری دارند. نمونه‌هایی از KPIهای فروش عبارتند از:

ارزش طول عمر مشتری (CLV):

 این KPI نشان دهنده کل پولی است که انتظار می‌رود مشتری در کل رابطه تجاری برای محصولات شما خرج کند.

هزینه جذب مشتری (CAC):

 این KPI کل هزینه فروش و بازاریابی مورد نیاز برای جذب مشتری جدید را نشان می‌دهد. با مقایسه CAC با CLV، کسب‌وکارها می‌توانند اثربخشی تلاش‌های جذب مشتری خود را اندازه‌گیری کنند.

میانگین ارزش ریالی قراردادهای جدید:

این KPI میانگین اندازه قراردادهای جدید را اندازه‌گیری می‌کند. یک شرکت ممکن است آستانه مطلوبی برای جذب مشتریان بزرگتر یا کوچکتر داشته باشد.

میانگین زمان تبدیل:

 این KPI مدت زمانی را که از اولین تماس با مشتری بالقوه تا تضمین قرارداد امضا شده برای انجام تجارت اندازه گیری می‌کند.

تعداد سرنخ های درگیر شده:

 این KPI شمارش می کند که با چه تعداد سرنخ بالقوه تماس گرفته شده یا با آنها ملاقات شده است. این معیار را می‌توان به رسانه‌هایی مانند بازدید، ایمیل، تماس‌های تلفنی یا سایر تماس‌ها با مشتریان تقسیم کرد. مدیریت ممکن است پاداش ها را به KPI ها گره بزند. برای فروشندگان، نرخ کمیسیون آنها ممکن است به این بستگی دارد که آیا آنها نرخ تبدیل مورد انتظار را برآورده می کنند یا در تعداد مناسبی از سرنخ ها مشارکت می کنند.

KPIهای منابع انسانی و کارکنان

همچنین ممکن است شرکت‌ها تجزیه و تحلیل KPIهای ویژه کارکنان خود را مفید بدانند. از گردش مالی گرفته تا حفظ تا رضایت، یک شرکت ممکن است اطلاعات زیادی در مورد کارکنان خود داشته باشد. نمونه هایی از KPIهای منابع انسانی یا کارکنان عبارتند از:

نرخ غیبت:

این KPI شمارش تعداد تاریخ در سال یا دوره خاصی است که کارمندان در شیفت های بیمار یا غایب تماس می گیرند. این KPI ممکن است یک شاخص پیشرو برای کارکنان ناراضی یا ناراضی باشد.

تعداد ساعات اضافه کاری:

 این KPI میزان ساعات اضافه کاری را ردیابی می کند تا مشخص کند که آیا کارکنان به طور بالقوه با فرسودگی شغلی مواجه هستند یا اینکه آیا سطح کارکنان مناسب است یا خیر.

رضایت کارکنان:

 این KPI اغلب به یک نظرسنجی در سطح شرکت نیاز دارد تا نحوه احساس کارکنان در مورد جنبه های مختلف شرکت را ارزیابی کند. برای به دست آوردن بهترین ارزش از این KPI، شرکت ها باید هر سال یک نظرسنجی را میزبانی کنند تا تغییرات را از یک سال به سال دیگر در مورد سؤالات دقیقاً یکسان پیگیری کنند.

نرخ جابجایی کارمندان:

 این KPI تعداد دفعات و سرعتی که کارمندان پست خود را ترک می کنند را اندازه گیری می کند. شرکت‌ها می‌توانند این KPI را در بخش‌ها یا تیم‌ها تجزیه کنند تا مشخص کنند چرا برخی از موقعیت‌ها ممکن است سریع‌تر از سایرین خارج شوند.

تعداد متقاضیان:

این KPI تعداد درخواست‌های ارسال شده به موقعیت‌های شغلی باز را نگه می‌دارد. این KPI به ارزیابی اینکه آیا لیست‌های شغلی به اندازه کافی به مخاطبان گسترده‌ای برای جلب علاقه و جذب نامزدهای قوی می‌رسد یا خیر کمک می‌کند.

سطوح KPI

شرکت‌ها می‌توانند از KPI در سه سطح گسترده استفاده کنند:

اول، KPIهای کل شرکت بر سلامت و عملکرد کلی کسب و کار تمرکز دارند. این نوع KPIها برای اطلاع رسانی مدیریت در مورد چگونگی پیش رفتن مفید هستند. با این حال، آنها اغلب به اندازه کافی ریز برای تصمیم گیری نیستند. شاخص‌های کلیدی عملکرد شرکت اغلب گفتگوهایی را در مورد اینکه چرا بخش‌های خاص عملکرد خوب یا ضعیفی دارند آغاز می‌کنند.

در این مرحله، شرکت‌ها اغلب شروع به بررسی KPIهای سطح بخش می‌کنند. اینها نسبت به KPIهای کل شرکت خاص تر هستند. KPIهای سطح دپارتمان اغلب در مورد اینکه چرا نتایج خاص رخ می دهند، اطلاعات بیشتری دارند. بسیاری از مثال‌های ذکر شده در بالا، KPIهای سطح بخش هستند، زیرا بر جنبه‌ای خاص از یک شرکت تمرکز می‌کنند.

اگر شرکتی تصمیم بگیرد حتی عمیق‌تر بررسی کند، ممکن است با KPIهای سطح پروژه یا زیربخش همکاری کند. این KPIها اغلب به طور خاص توسط مدیریت درخواست می شوند زیرا ممکن است به مجموعه داده های بسیار خاصی نیاز داشته باشند که ممکن است به راحتی در دسترس نباشند. برای مثال، مدیریت ممکن است بخواهد سؤالات بسیار خاصی را از یک گروه کنترل در مورد عرضه بالقوه محصول بپرسد.

مزایای KPI ها

یک شرکت ممکن است به دلایل مختلفی بخواهد KPI ها را تجزیه و تحلیل کند. KPIها به مدیریت مشکلات خاص کمک می‌کنند. رویکرد مبتنی بر داده، اطلاعات قابل سنجش مفیدی را در برنامه‌ریزی استراتژیک و تضمین برتری عملیاتی فراهم می‌کند.

KPI به مسئول نگه داشتن کارمندان کمک می کند. به جای تکیه بر احساسات یا عواطف، KPIها از نظر آماری پشتیبانی می شوند و نمی‌توانند بین کارکنان تبعیض قائل شوند. در صورت استفاده مناسب، KPIها ممکن است به تشویق کارمندان کمک کنند زیرا متوجه می‌شوند که تعداد آنها از نزدیک تحت نظارت است.

KPIها همچنین پلی هستند که عملیات و اهداف تجاری واقعی را به هم متصل می‌کنند. یک شرکت ممکن است اهدافی را تعیین کند، اما بدون توانایی ردیابی پیشرفت به سمت آن اهداف، در این برنامه ها هیچ هدفی وجود ندارد. در عوض، شاخص‌های کلیدی عملکرد به شرکت‌ها اجازه می‌دهند تا اهدافی را تعیین کنند، سپس بر پیشرفت به سمت آن اهداف نظارت کنند.

محدودیت‌های KPI

هنگام کار با KPI ها نکات منفی وجود دارد که باید در نظر گرفت. ممکن است یک بازه زمانی طولانی برای KPIها برای ارائه داده‌های معنادار لازم باشد. به عنوان مثال، ممکن است یک شرکت برای درک بهتر روند نرخ رضایت در دوره‌های زمانی طولانی، نیاز به جمع آوری داده‌های سالانه از کارکنان برای سال‌ها داشته باشد.

KPIها برای مفید بودن نیاز به نظارت مداوم و پیگیری دقیق دارند. یک گزارش KPI که تهیه می‌شود اما هرگز تحلیل نمی‌شود، هیچ هدفی ندارد. علاوه بر این، KPIهایی که به طور مداوم از نظر دقت و معقول بودن نظارت نمی‌شوند، تصمیم گیری سودمند را تشویق نمی‌کنند.

KPI ها این امکان را برای مدیران فراهم می‌کند تا با KPI ها “بازی” کنند. مدیران ممکن است به جای تمرکز بر روی بهبود واقعی فرآیندها یا نتایج، انگیزه داشته باشند تا روی بهبود KPIهای مرتبط با پاداش عملکرد تمرکز کنند. علاوه بر این، اگر مدیران بیش از حد بر شاخص‌های عملکرد بهره‌وری تمرکز کنند، کیفیت ممکن است کاهش یابد و کارمندان ممکن است برای برآورده کردن معیارهای KPI خاص که ممکن است منطقی نباشد، بیش از حد تحت فشار قرار بگیرند.

KPI به چه معناست؟

KPI مخفف شاخص عملکرد کلیدی است، داده‌هایی که برای کمک به تصمیم‌گیری جمع آوری، تجزیه و تحلیل و خلاصه شده‌اند. شاخص کلیدی عملکرد ممکن است یک محاسبه یا مقدار واحد باشد که دوره‌ای از فعالیت را خلاصه می‌کند، مانند «۴۵۰ فروش در ماه اکتبر». به خودی خود، KPI‌ها هیچ ارزشی به یک شرکت اضافه نمی‌کنند. با این حال، یک شرکت می تواند از این اطلاعات برای تصمیم گیری آگاهانه تر در مورد عملیات و استراتژی های تجاری استفاده کند.

پنج مورد از رایج‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) کدامند؟

شاخص‌های کلیدی عملکرد از یک کسب‌وکار به کسب‌وکار دیگر متفاوت است و برخی از KPIها برای شرکت‌های خاصی در مقایسه با سایرین مناسب‌تر هستند. به طور کلی، پنج مورد از رایج ترین KPI های مورد استفاده عبارتند از:

• رشد درآمد
• درآمد هر مشتری
• حاشیه سود
• نرخ حفظ مشتری
• رضایت مشتری

KPI ها را چگونه اندازه‌گیری می‌کنید؟

بستگی به KPI واقعی دارد که اندازه‌گیری می‌شود. به طور کلی، کسب‌وکارها KPI را از طریق نرم‌افزار تجزیه و تحلیل کسب‌وکار و ابزارهای گزارش اندازه‌گیری و ردیابی می‌کنند. این شامل همه چیز از جمع آوری داده‌ها از طریق منابع قابل اعتماد، ذخیره ایمن اطلاعات، تمیز کردن داده ها برای استاندارد کردن قالب آن برای تجزیه و تحلیل، و تعداد واقعی خرد شدن است. در نهایت، KPIها اغلب با استفاده از نرم افزار تجسم یا گزارش گزارش می‌شوند.

چه چیزی یک KPI را خوب می‌کند؟

یک KPI خوب اطلاعات عینی و واضحی را در مورد پیشرفت به سمت هدف نهایی ارائه می‌دهد. فاکتورهایی مانند کارایی، کیفیت، به موقع بودن و عملکرد را ردیابی و اندازه گیری می‌کند و در عین حال راهی برای اندازه‌گیری عملکرد در طول زمان ارائه می‌دهد. هدف نهایی KPI کمک به مدیریت در تصمیم گیری آگاهانه‌تر است. S

انواع KPI معیارهای مالی و شاخص‌های کلیدی عملکرد

شاخص عملکرد کلیدی (KPI)

نحوه تعیین اهداف شغلی بلندمدت (و چرا آنها مهم هستند)

تحلیل فیلم « مانی بال » Money ball

مقایسه مزیت‌ها و رقابت‌های ATS های داخلی

زنجیره ارزش منابع انسانی: یک ابزار ضروری برای افزودن ارزش به منابع انسانی

ارزیابی عملکرد بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن (BSC)

OKR چیست؟