انواع KPI معیارهای مالی و شاخص‌های کلیدی عملکرد
معیارهای مالی و شاخص‌های کلیدی عملکرد
شاخص‌های کلیدی عملکرد مرتبط با امور مالی معمولاً بر درآمد و حاشیه سود متمرکز هستند. سود خالص، آزموده‌ترین و واقعی‌ترین اندازه‌گیری مبتنی بر سود، نشان‌دهنده مقدار درآمدی است که به عنوان سود برای یک دوره معین، پس از حسابداری تمام هزینه‌ها، مالیات‌ها و پرداخت‌های بهره شرکت برای همان دوره باقی می‌ماند.
معیارهای مالی ممکن است از صورت های مالی یک شرکت استخراج شود. با این حال، ممکن است مدیریت داخلی تجزیه و تحلیل اعداد مختلف را مفیدتر بداند که برای تجزیه و تحلیل مشکلات یا جنبه‌های شرکتی که مدیریت می‌خواهد آن‌ها را تجزیه و تحلیل کند، خاص‌تر است. به عنوان مثال، یک شرکت ممکن است بهای تمام شده متغیر را برای محاسبه مجدد مانده حساب های خاص فقط برای تجزیه و تحلیل داخلی استفاده کند.
نمونه هایی از KPIهای مالی عبارتند از:
نسبت‌های نقدینگی (یعنی نسبت‌های جاری، که دارایی‌های جاری را بر بدهی‌های جاری تقسیم می‌کند):
این نوع شاخص‌های کلیدی عملکرد شرکت بر اساس دارایی‌های کوتاه‌مدت خود، میزان مدیریت تعهدات بدهی کوتاه‌مدت را اندازه‌گیری می‌کنند.
نسبت‌های سودآوری (یعنی حاشیه سود خالص):
این نوع شاخص‌های کلیدی عملکرد شرکت در تولید فروش و در عین حال پایین نگه داشتن هزینه‌ها را اندازه‌گیری می‌کنند.
نسبت‌های پرداخت بدهی (یعنی نسبت کل بدهی به کل دارایی ها):
این نوع KPI ها سلامت مالی بلندمدت یک شرکت را با ارزیابی میزان توانایی یک شرکت برای پرداخت بدهی بلندمدت اندازه‌گیری می‌کنند.
نسبت گردش مالی (یعنی گردش موجودی):
این نوع KPI ها سرعت یک شرکت را اندازه گیری می‌کنند که می‌تواند یک کار خاص را انجام دهد. به عنوان مثال، گردش موجودی نشان می‌دهد که یک شرکت با چه سرعتی می‌تواند یک کالا را از موجودی به فروش تبدیل کند. شرکت‌ها در تلاش هستند تا گردش مالی را افزایش دهند تا پول نقد را سریع‌تر تولید کنند تا بعداً آن پول نقد را از طریق درآمد بازیابی کنند.
معیارهای تجربه مشتری و KPI
KPIهای متمرکز بر مشتری عموماً بر کارایی هر مشتری، رضایت مشتری و حفظ مشتری متمرکز هستند. این معیارها توسط تیم‌های خدمات مشتری برای درک بهتر خدماتی که مشتریان دریافت کرده‌اند استفاده می‌شود.
نمونه‌هایی از معیارهای مشتری محور عبارتند از:
تعداد درخواست‌های بلیط جدید:
این KPI درخواست‌های خدمات مشتری را شمارش می‌کند و تعداد مشکلات جدید و باز مشتریان را اندازه می‌گیرد.
تعداد بلیط‌های حل‌شده:
این KPI تعداد درخواست‌هایی را که با موفقیت انجام شده‌اند را می‌شمارد. با مقایسه تعداد درخواست‌ها با تعداد تصمیمات، یک شرکت می‌تواند میزان موفقیت خود را در انجام درخواست‌های مشتریان ارزیابی کند.
میانگین زمان تفکیک:
این KPI میانگین زمان مورد نیاز برای کمک به مشتری با مشکل است. شرکت‌ها ممکن است انتخاب کنند که میانگین زمان تفکیک را در بین درخواست‌های مختلف (به عنوان مثال، درخواست‌های مشکل فنی در مقابل درخواست‌های حساب جدید) تقسیم کنند.
میانگین زمان پاسخگویی:
این KPI میانگین زمان مورد نیاز برای اولین بار یک نماینده خدمات مشتری پس از ارسال درخواست مشتری با مشتری است. اگرچه ممکن است نماینده اولیه دانش یا تخصص لازم برای ارائه راه حل را نداشته باشد، یک شرکت ممکن است برای کاهش زمان انتظار مشتری برای دریافت کمک ارزش قائل شود.
نماینده خدمات مشتری برتر:
این KPI ترکیبی از هر معیاری است که در بالا توسط نمایندگان خدمات مشتری ارجاع داده شده است. به عنوان مثال، علاوه بر تجزیه و تحلیل میانگین زمان پاسخگویی در سطح شرکت، یک شرکت می تواند سه سریع ترین و کندترین پاسخ دهنده را تعیین کند.
نوع درخواست:
این KPI شمارشی از انواع مختلف درخواست‌ها است. این KPI می‌تواند به شرکت کمک کند تا مشکلاتی که ممکن است مشتری داشته باشد را بهتر درک کند (به عنوان مثال، وب سایت شرکت دستورالعمل های نادرست یا نادرست داده است) که باید توسط شرکت حل شود.
رتبه بندی رضایت مشتری:
این KPI یک اندازه گیری مبهم است، اگرچه شرکت ها ممکن است نظرسنجی‌ها یا پرسشنامه‌های پس از تعامل را برای جمع آوری اطلاعات بیشتر در مورد تجربه مشتری انجام دهند. S
ارزیابی عملکرد در محل کار: استفاده، انواع، انتقادات
مقایسه نرم افزار های ارزیابی عملکرد داخلی
مقایسه نرم افزارهای ارزیابی عملکرد خارجی
ارزیابی عملکرد بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن (BSC
عوامل موثر در ارزیابی عملکرد سازمان
