نظرسنجی رضایت مشتری آنلاین
شرکت ها در اقیانوسی از نظرسنجی رضایت مشتری آنلاین از پیش طراحی شده هستند که از آن فایده ای نمی برند. اگر می خواهید بینشی عملی درباره سطح رضایت مشتری تان به دست آورید، خیلی ساده است… لازم است یک نظرسنجی واقعی و به اندازه کافی  بهینه بسازید.
بسیاری از شرکت ها به اشتباه هدف از اجرای یک نظرسنجی رضایت مشتری را نرخ بالای مشارکت می دانند.  در حالی که معنی داری پاسخ، کیفیت بالای پاسخ به منظور درک کامل احساسات مشتری نسبت به محصول و همچنین دریافت اطلاعاتی برای تغییر نگرش مشتری اولویت های اصلی و قطعی هستند.
برای طراحی نظرسنجی رضایت مشتری آنلاین ۶ عامل مهم وجود دارد:
استفاده از برند شرکت در طراحی نظرسنجی، در دسترس قرار دادن نظرسنجی، تعیین اهداف نظرسنجی، دریافت بازخورد مشتری به صورت غیر شخصی و در نهایت اجرای دوره ای نظرسنجی
به هر یک از عوامل اشاره شده نگاهی می کنیم:
۱٫ نظرسنجی رضایت مشتری را با نام و نشان تجاری خودتان انجام دهید.
مصرف کنندگان طبیعتاً به کالاهای بی نام و نشان و غیر برند بدگمان هستند. به همین ترتیب، نسبت به نظرسنجی شما نیز بدگمان خواهند شد اگر نام برندتان را بر نظرسنجی قرار ندهید. برای مثال، اگر شما میگرن داشته باشید و بسته قرصی را پیدا کنید که روی آن با خودکار آبی ناخوانا کلمه (پانادول) نوشته شده باشد، آیا آن را مصرف می کنید؟ شما به خاطر سلامتیتان آن قرص را مصرف نمی کنید مگر اینکه دوساله باشید. اگر شما به بسته بندی اعتماد نکنید، به محصول داخل آن نیز اعتماد نمی کنید. بنابراین مشتریان خودشان را با یک نظرسنجی درگیر نمی کنند مگر اینکه شما آن را تایید کنید.
مردم به یک نظرسنجی رضایت مشتری بی نام و نشان پاسخ می دهند همانطور که پاسخ پرسش یک غریبه را می دهند. اهمیت نمی دهند چرا که قرار نیست دوباره آن غریبه را ببینند. شما باید از روابط موجود قبلی استفاده کنید، لوگوی شرکت را بر نظرسنجی قرار دهید، رنگ ها، کیفیت بالای گرافیکی و متن مناسب به کار ببرید. به خاطر داشته باشید اگر مشتریان شما را بشناسند، صادقانه تر، سازنده تر و با سخت کوشی بیشتر به شما پاسخ خواهند داد. شما با کسب اطلاعات دقیق از مشتریان می توانید سطح رضایت از کسب و کارتان را بهبود بخشید.
۲٫ نظرسنجی آنلاین را در دسترس قرار دهید
مشتریان با پر کردن نظرسنجی رضایت مشتری به شما لطف می کنند. به منظور دریافت برتری های رقابتی ، لازم است تا حد امکان فرآیند نظرسنجی را ساده کنید. به این معنی که نظرسنجی را بر اساس نیازهای مشتری طراحی کنید و پاسخ ها بر اساس یک نمونه تصادفی گرفته شود. (سنجآپ)
نظرسنجی را مستقیم به آدرس ایمیل مشتریان ارسال کنید (به بهترین شیوه در دسترس مشتریان قرار دهید)، حتی می توان این نظرسنجی ها را به موبایل مشتریان ارسال نمود. (تماس با سنجاپ)
این روزها، معمولاً همه در وقت استراحت خود به شبکه جهانی وب نگاه اجمالی دارند. (وقت نهار تلفن همراهان را چک می کنند) نظرسنجی بازخورد از مشتری را با ارسال ایمیل و حتی تلفن همراه در دسترس مشتریانتان قرار دهید. اینگونه مشتریانتان را برای بررسی های بعدی در دسترس دارید.
۳٫ نظرسنجی رضایت مشتری را کوتاه طراحی کنید.
نظرسنجی رضایت مشتری آنلاین کوتاه یعنی ۱۰ سوال بیشتر نباشد. چند دلیل برای طراحی کوتاه نظرسنجی را اینجا مطرح می کنم:
  • ۸۴ درصد از مردم اطلاعات تحت وب را نمی خوانند، بلکه آن را اسکن می کنند. مشتریان سوالات نظرسنجی در صفحات طولانی که نیاز به بالا و پایین بردن صفحه دارد را نمی خوانند.
  • اگر تعداد سوالات زیاد باشد، مشتریان بدون توجه و صرفا از روی عجله و رد شدن به آن پاسخ می دهند.
  • سوالات زیاد تحلیل نتایج را سخت و پیچیده می کند. پرسش یک سوال به چهار روش مختلف غیرضروری است.
توصیه دیگر این است که پاسخ ها را هم ساده مطرح کنید. استفاده از مقیاس رتبه ای به دلیل سرعت و سهولت بهترین روش است. پاسخ های متنی وقت گیر هستند و نیز تجزیه و تحلیل این پاسخ ها به دلیل تایپی بودن، سخت و غیر قابل سنجش است.
هیچکس تکمیل یک نظرسنجی را دوست ندارد. پس برای ساده کردن آن حداکثر تلاشتان را به کار گیرید. تا پاسخ های با کیفیت دریافت کنید و از طریق آن بتوانید رضایت مشتری از کسب و کار تان را بهبود دهید.
۴٫ تعیین هدف اصلی
وقتی از مشتری می خواهید که یک نظرسنجی رضایت مشتری آنلاین را تکمیل کند، در حقیقت قدرت تغییر در شرکت را به او سپردید. مردم از این توانایی لذت می برند، پس این اطمینان را به آن ها بدهید.
در یک یا دو جمله برای مشتری درباره نظرسنجی توضیح دهید. «از شما خواهشمندیم به ما در ارائه خدمات بهتر با تکمیل این نظرسنجی رضایت مشتری کمک کنید» واقعیت عجیب این است که بسیاری از مشتریان نمی دانند که از طریق نظرسنجی می توانند عمیق ترین خواسته ها و همجنین ایرادات را به گوش شرکت ها برسانند.
صراحتا به مشتری یادآوری کنید که هدف از این نظرسنجی ارائه خدمات با کیفیت بهتر بر اساس نتایج همین نظرسنجی است. این باعث می شود تا مشتریان با اشتیاق بیشتری به نظرسنجی شما پاسخ دهند. علاوه براین داشتن هدف معین به شما کمک می کند سوالات را به صورت هدفمندتری طراحی کنید. بنابراین وقتی مشتری هدف را به صورت مشخص ببیند و حس کند، نظرسنجی را به صورت ارزشمند و دقیق تر پاسخ می دهد
۵٫ دریافت رضایت مشتری به صورت غیر شخصی
پاسخ به نظرسنجی رضایت مشتری آنلاین را از مشتریانتان به صورت ناشناس بخواهید. وقتی به دنبال بازخورد از یک مسئله حساس هستید، تکمیل نظرسنجی به صورت ناشناس احتمال پاسخ های بیشتر، صادقانه تر و صریح تر را بیشتر خواهد کرد.
۶٫ اجرای دوره ای نظرسنجی رضایت مشتری
نظرسنجی رضایت مشتری آنلاین را به صورت دوره ای برگزار کنید. یک دوره معین می تواند ماهانه، سالانه و یا هر دوره ای که در نظر دارید، باشد. از این طریق شما می توانید اطلاعات مربوط به بازخورد مشتریان را به صورت دوره ای تحلیل کنید و در یک پس زمینه تاریخی سرمایه گذاری های خود را بررسی کنید.
منبع: https://www.clientheartbeat.com/
الهه مهاجر