رضایت مشتری

رضایت مشتری برای موفقیت کسب و کار در بازار امروز ضروری است. آنچه در این مقاله مطالعه می کنید:

1- رضایت مشتری چیست؟

2- روش های اندازه گیری رضایت مشتری

3- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

4- پرسشنامه رضایت مشتری

 

1- رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری انتظارات برآورده شده مشتری در مورد محصول و یا خدمات ارائه شده توسط شرکت شما را اندازه گیری می کند.

رضایت مشتری یک مفهوم انتزاعی است و شامل عواملی مانند کیفیت محصول، کیفیت خدمات ارائه شده، فضایی که محصول یا خدمات در آن خریداری شده است، و قیمت محصول و یا خدمات. کسب و کارها اغلب از نظر سنجی برای ارزیابی رضایت مشتری استفاده می کنند. این نظرسنجی ها به جمع آوری اطلاعات در مورد رضایت مشتری منجر می شود. مواردی که در نظرسنجی رضایت مشتری مورد بررسی قرار می گیرند عبارتند از:

 

• کیفیت محصول
• ارزش محصول نسبت به قیمت ( تابع کیفیت و قیمت)
• اهداف زمان، مانند در دسترس بودن محصول، در دسترس بودن فروشنده، زمان انتظار برای پرداخت، و زمان تحویل
• فضای فروشگاه، مانند نظافت، سازماندهی، و محیط لذت بخش برای خرید
• خدمات مربوط به پرسنل، مانند ادب، توجه و پیگیری
• راحتی، مانند مکان، پارکینگ، و ساعات کار

 

 

 

2- روش های اندازه گیری رضایت مشتری

در ادبیات رضایت مشتری دو نوع روش کلی برای تعیین سطح رضایت مشتری ، مورد استفاده قرار می گیرد. این روش های اندازه گیری رضایت مشتری عبارتند از:

• روش های عینی : این روش به صورت غیرمستقیم و از طریق عوامل وابسته رضایت مشتری را مورد سنجش قرار می دهند. روش های عینی به دلیل خطای زیاد کاربرد کمتری در سنجش رضایت مشتری دارند.
• روش های نظری : این روش به صورت مستقیم رضایت مشتری را مورد سنجش قرار می دهد. این روش به دلیل دقت بالا کاربرد بیشتری دارد. روش های نظری خود دو رویکرد مشخصه گرا و رویدادگرا دارند.

 

 

 

3- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

• رضایت مشتری مدل فورنل

پروفسور فورنل در سال 1989 مدلی برای سنجش رضایت مشتری در کشور سوئد ارائه داد. که بر پایه نظرسنجی طراحی شده بود. این مدل تحت عنوان فشارسنج سوئدی نامگذاری شد.

طبق نظریه فورنل رابطه بین وفاداری مشتری و رضایت مشتری مثبت است. البته این همبستگی تا حد زیادی متغیر است. پژوهش های فورنل معطوف به صنایع سوئد بود. از این رو لیستی از صنایعی که رضایت مشتری اهمیت بیشتری دارد، پیشنهاد داد.

بسیاری از شاخص های رضایت مشتری بر مبنای مدل فورنل تدوین شده اند. که بعد از شاخص رضایت مشتری سوئد، شاخص رضایت مشتری آمریکا و ضاخص رضایت مشتری اروپا نیز از این قبیل هستند.

این مدل یک مدل نظری است و بر اساس روابط علی و معلولی پدید آمده است.

 

 

 

ادامه دارد