چگونه برای سنجش وفاداری مشتری نظرسنجی بسازیم؟
تاکنون درباره شاخص خالص مروجان (یعنی ترویج دهندگان) یا NPS  (یعنی Net Promoter Score) شنیده اید؟
آنچه در این مقاله می خوانید درباره NPS و نظرسنجی برای سنجش وفاداری مشتری است.
تعریف NPS
ابزاری است که برای سنجش وفاداری مشتری استفاده می شود.
این شاخص فقط براساس پاسخ به این سوال است که :
« چقدر احتمال دارد که شما شرکت / محصول / خدمات ما را به یک دوست و یا همکار توصیه کنید؟»
شاخص وفاداری و ترویج:
  • کسب نمره ۹ تا ۱۰ (در مقیاس۰-۱۰) مشتری ترویج دهنده را نشان می دهد. این مشتری علاوه بر خرید کالا و خدمات ارائه شده از سوی شما را به دیگران نیز توصیه می کند.
  • کسب نمره ۰ تا ۶ مخالفان هستند و مشتری شما نیستند.
  • کسانی که نمره ۷ یا ۸ را می دهند مشتریان منفعل و میانه رو هستند.
NPS با کم کردن درصد دسته دوم یا مخالفان از دسته اول یا ترویج دهندگان محاسبه می شود. (منفعل ها فقط در نسبت کل پاسخ ها حساب می شوند. که درصد مخالفان و مروجان (ترویج دهندگان) را کاهش می دهند)
استفاده از نظرسنجی
نظرسنجی مشتری راهی بسیار مناسب برای سنجش وفاداری مشتری و محاسبه NPS است.
وقتی از یک نظرسنجی استفاده می کنید، با سرعت و دقت می توان نظر مشتریا را در مورد کالا و خدمات دریافت کرد.
و با این روش شما می توانید از نتایج نظرسنجی استفاده کنید و کسب و کارتان را ارتقا دهید و موجب افزایش وفاداری مشتری را فراهم آورید.
برای استفاده از نظر سنجی سنجش وفاداری مشتری این چهار مرحله را دنبال کنید:
  • یک نظرسنجی بسازید و این سوال را مطرح کنید که : « چقدر احتمال دارد که شما شرکت / محصول / خدمات ما را به یک دوست و یا همکار توصیه کنید؟» و یک مقیاس ۱۰ تایی از ۰ تا ۱۰ برای پاسخ به این سوال قرار دهید.
  • با استفاده از شاخص NPS داده ها را تجزیه و تحلیل کنید.
  • مواردی که وفاداری مشتری را نسبت به شما ارتقا می دهد را با تحقیقات بازاریابی و برندینگ کشف کنید.
  • نظرات مشتریانی که جز دسته مخالفان بودند را برای انجام کاری متفاوت پیگیری کنید.
سخن نهایی
آیا تاکنون از NPS برای تعیین نرخ رضایت مشتری شرکت خود استفاده کرده اید؟
آیا تاکنون به ساخت نظر سنجی برای سنجش وفاداری مشتری فکر کرده اید؟
از آنجا که ارتباط با مشتریان برای رشد و تعالی سازمان و شرکت بسیار با اهمیت است، بررسی وفاداری مشتری می تواند نتیجه بخش باشد.
وفاداری مشتری کلیدی برای رشد کسب و کار شما است. مشتریان وفادار بارها و بارها از شما خرید می کند. آنها سفیر نام تجاری شما هستند.

 

الهه مهاجر
سنجش وفاداری مشتری