مهارت‌های حل تعارض
تعارض به اختلاف یا مشاجره‌ای اشاره دارد که می‌تواند در شرایط و موقعیت‌های مختلف از جمله محل کار ایجاد شود. هنگامی که درگیری وجود دارد، مهم است که بدانیم چگونه آن را پیمایش و حل کنیم. برای حل موفقیت‌آمیز تعارض‌ها، اغلب باید نشانه‌های ارتباط کلامی و غیرکلامی را بخوانید، آرام بمانید و احساسات خود را کنترل کنید و برای درک موقعیت طرف‌های درگیر تلاش کنید. در این مقاله نگاهی داریم به هفت مهارت حل تعارض خاص که می‌تواند به کاهش تنش و حل مسائل کمک کند.
حل تعارض چیست؟
تضادها در محل کار ممکن است گاهی زمانی به وجود بیایند که دو یا چند طرف اهداف، نظرات یا سبک‌های متفاوتی داشته باشند. حل تعارض، هنر پرداختن به آن اختلافات و یافتن زمینه مشترکی است که همه را قادر می‌سازد تا به طور مسالمت آمیز با هم کار کنند. گاهی اوقات، شخصی که یک تعارض را حل می‌کند ممکن است یک طرف یا میانجی بی‌طرف باشد، در حالی که در مواقع دیگر ممکن است فردی درگیر چالشی باشد که برای یافتن راه‌حل از یک دیدگاه بیرونی استفاده می‌کند.
مهارت حل تعارضات
توانایی حل تعارضات اغلب به عنوان یک ویژگی رهبری در نظر گرفته می‌شود. افرادی که می‌توانند تعارض‌ها را شناسایی کرده و علت را مشخص کنند، نظرات مختلف را تأیید کنند و اجماع ایجاد کنند برای بسیاری از سازمان‌ها ارزشمند هستند. آنها احتمال کنار گذاشتن اختلافات شخصی را بیشتر می‌کنند تا کار ادامه یابد.
مهارت‌های حل تعارض
در اینجا هفت مهارت حل تعارض مورد استفاده در محل کار آورده شده است:
1. گوش دادن فعال
گوش دادن فعال بخش مهمی از مدیریت و حل تعارض است. ممکن است شخصی در مورد روشی که رفتارش مخرب است به کارمند مراجعه کند و با گوش دادن فعالانه، بتواند منشأ شکایت و آنچه را که باید در مورد آن انجام دهد را درک کند.
2. تعصب برای عمل
داشتن سوگیری برای اقدام به این معنی است که قاطعانه به دنبال گام های بعدی باشید نه اینکه منتظر باشید تا شخص دیگری کاری انجام دهد. در حل تعارض، این می‌تواند به‌صورتی آشکار شود که یک همکار متوجه می‌شود که ممکن است شخص دیگری را ناراحت کرده باشد و فعالانه به دنبال حل آن در اسرع وقت با او باشد. یک مدیر همچنین می‌تواند متوجه شود که درگیری در حال وقوع است و قبل از گذشت زمان زیادی برای حل تعارض وارد عمل شود.
3. چشم انداز
پرسپکتیو توانایی درک دیدگاه دیگران است. می‌توانید از خود بپرسید: “افکار، محرک‌ها و مشاهدات آنها چیست؟” به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است با خدمات مشتری تماس بگیرد زیرا در مورد نحوه استفاده از محصول شرکت گیج شده است. حتی اگر نماینده خدمات مشتری که تماس را دریافت می‌کند ممکن است به وضوح نحوه استفاده از محصول را درک کند، اما می تواند از درک سردرگمی مشتری سود ببرد. در واقع، این مکالمات می تواند به آشکار شدن پیشرفت‌های بالقوه در طراحی یا آموزش محصول کمک کند.
4. تسهیل
هنگامی که درگیری وجود دارد، می‌توانید محیط اطراف خود را ترتیب دهید تا حل و فصل آسان‌تر شود. برای مثال، مدیری که بر دو گروه مختلف نظارت می‌کند، ممکن است آن گروه‌ها را در یک اتاق کنفرانس راحت گرد هم آورد تا به موارد اختلاف نظر در یک پروژه مشترک رسیدگی کند. فراهم کردن زمان و مکان برای گفتگو می تواند پایان سریع درگیری را تسهیل کند.
5. میانجیگری
میانجیگری زمانی است که یک شخص ثالث بی طرف در حل یک تعارض شرکت می‌کند. یک میانجی می‌تواند یک حرفه‌ای آموزش دیده، فردی از یک گروه بیرونی (مانند منابع انسانی) یا فردی خارج از تعارض باشد که می‌تواند دیدگاهی عینی ارائه دهد. علاوه بر تمام مهارت‌های دیگر فهرست‌شده در اینجا، یک میانجی موفق این توانایی را دارد که آنچه را که می‌شنود و مشاهده می‌کند خلاصه کند تا پیشرفت و توافق را نشان دهد.
6. حل مسئله
مهارت‌های حل مسئله به شما کمک می‌کند منبع یک مشکل را تعیین کنید و راه حل موثری پیدا کنید. در خلال حل تعارض، یک مدیر ممکن است از مهارت‌های حل مسئله خود برای شناسایی زمینه‌های سازش بین دو عضو تیم که با یکدیگر اختلاف نظر دارند، استفاده کند.
7. مسئولیت‌پذیری
توانایی مسئول دانستن افراد برای اعمال‌شان در حل تعارض مهم است. به عنوان مثال، هنگامی که توافق حاصل می‌شود، یک نماینده منابع انسانی ممکن است لازم باشد چند روز بعد بررسی کند تا مطمئن شود همه هنوز در همان صفحه هستند.
نحوه حل تعارض در 10 مرحله
مراحل ذکر شده در زیر می‌تواند به شما در حل بسیاری از تعارضات در محل کار کمک کند:
1. آرامش خود را حفظ کنید و در صورت لزوم یک لحظه وقت بگذارید
قبل از نزدیک شدن به حل تعارض، کشیدن چندین نفس عمیق می‌تواند مفید باشد. نشستن، به جای ایستادن، و عقب کشیدن شانه‌ها نیز می‌تواند شما را آرام کند. هر دو پا را می‌توان به جای ضربدر روی زمین قرار داد. بازوها را به جای ضربدر یا در حال حرکت، باز و به پهلو نگه دارید.
2. یک مکان خصوصی و راحت برای بحث در مورد درگیری پیدا کنید
هم تعارض و هم حل تعارض می‌تواند باعث حواس‌پرتی دیگران شود. مکانی را پیدا کنید که بتوانید در خلوت آن مشکل را حل کنید. به شرکت کنندگان در حل مناقشه باید ترتیبات مساوی برای صندلی‌ها داده شود. در طول مکالمه در دسترس داشتن آب را در نظر بگیرید.
3. تصدیق کنید که مشکلی وجود دارد
برای داشتن بهترین فرصت برای داشتن یک مکالمه سازنده، برای همه طرفین مفید است که در وهله اول توافق کنند که مشکلی وجود دارد. حل تعارض را با به اشتراک گذاشتن نظرات خود در مورد آنچه که درگیری وجود دارد و درخواست از فرد یا طرف‌های دیگر برای به اشتراک گذاشتن تجربه خود آغاز کنید. استفاده از جملات «من»، مانند «احساس می‌کنم ایده‌های من ارزشی ندارند» به جای «شما هرگز به ایده‌های من گوش نمی‌دهید» مهم است. از مقصر دانستن درگیری به گردن فردی خودداری کنید و در عوض مکانی امن برای ابراز نظر همه ایجاد کنید.
4. برای یافتن راه حل موافقت کنید
هنگامی که مشکل به رسمیت شناخته شد، همه باید توافق کنند که باید به یک راه حل برسد. اگر در حال میانجیگری در موقعیتی هستید و یکی از طرفین به راحتی با یافتن راه حل موافقت نمی‌کند، ممکن است بخواهید آنها را جداگانه کنار بگذارید تا بفهمید چرا و چگونه می‌توانید آنها را متقاعد کنید که مشارکت کنند.
5. برای درک دیدگاه همه افراد درگیر کار کنید
در بیشتر درگیری‌های محل کار، افراد سعی نمی کنند مشکلی ایجاد کنند. در عوض، بیشتر درگیری‌ها معمولاً به دلیل سوء تفاهم ایجاد می‌شود. با استفاده از مهارت حل تعارض گوش دادن فعال، زمانی را برای گوش دادن اختصاص دهید و درک تجربیات همکارانتان می‌تواند حل اختلاف را آسان‌تر کند. (مواردی وجود دارد که افراد فعالانه سعی در ایجاد تعارض دارند. در این موارد ممکن است نیاز باشد منابع انسانی زودتر درگیر شوند.)
6. توجه داشته باشید که چه چیزی باعث درگیری شده است
افراد ممکن است تحت فشارهای ناشناخته متعددی باشند که منجر به درگیری می‌شود. عواملی مانند ضرب‌الاجل‌ها، خستگی، خانواده، سلامتی، گرسنگی، فرسودگی شغلی و غیره همگی می‌توانند به تشدید احساسات منجر شوند که شعله‌ور درگیری‌ها را به دنبال دارد. یادگیری محرک‌ها و عوامل استرس‌زای سایر طرف‌های درگیر می‌تواند به شما کمک کند تا از یک درگیری احتمالی در آینده جلوگیری کنید.
7. فرصت‌های سازش را شناسایی کنید
برای حل اکثر مناقشات، یک یا چند طرف باید با مصالحه موافقت کنند. توانایی کنار گذاشتن غرور یا لجاجت در این مرحله از تصمیم گیری ضروری است. اگر همه طرف‌ها بتوانند به نحوی مصالحه کنند، این قطعنامه برای همه درگیرها بهترین احساس را خواهد داشت.
8. در مورد طرحی برای حل و فصل توافق کنید
در حالت ایده‌آل، در این مرحله، هر فرد باید بداند که چگونه به این وضعیت کمک کرده است و در حال بررسی کارهایی باشد که می‌تواند برای بهبود آن انجام دهد. قبل از پایان مکالمه، سعی کنید برنامه‌ای برای حل و فصل ایجاد کنید که شامل مراحلی برای هر فرد درگیر باشد. طرح حل ممکن است شامل عذرخواهی و تغییر در رفتار برای جلوگیری از بروز مجدد همان درگیری باشد. به عنوان مثال، اگر کارمندی احساس کند که ایده هایش توسط مدیرش ارزش قائل نمی‌شود، برنامه حل ممکن است شامل زمانی باشد که مدیر در 1:1 برای گوش دادن به ایده‌هایی که کارمند در طول هفته نوشته است، اختصاص دهد.
9. بررسی کنید تا از ماندگاری توافق مطمئن شوید
پیگیری در حل تعارض مهم است. گفتگو ممکن است به خوبی پیش رفته باشد، اما اگر برنامه حل و فصل رعایت نشود، معنای خود را از دست خواهد داد. انتظارات خود را با برنامه‌ریزی یک نقطه ورود در عرض چند روز یا چند هفته تنظیم کنید تا احساس همه را دوباره بررسی کنید و مطمئن شوید که همه از برنامه توافق شده پیروی می‌کنند.
10. در صورت ادامه تعارض، منابع انسانی یا شخص ثالث دیگری را درگیر کنید
امیدواریم پیروی از مراحل بالا و استفاده از مهارت‌های حل تعارض شما، به حل تعارض کمک کند. با این حال، ممکن است شرایطی وجود داشته باشد که یک یا چند طرف نتوانند همکاری کنند، یا درگیری تشدید شود. در این شرایط، بهتر است منابع انسانی یا رهبری سطح بالاتر را درگیر کنید. S
مطالب مرتبط: