مقدمه

روبرت كاپلان و ديويد نورتن، کارت امتیاز متوازن (BSC) را به عنوان ابزاري براي ارزيابي عملكرد سازمان از چهار ديدگاه مالي، مشتري، فرآيندهاي داخلي كسب و كار، و رشد و يادگيري معرفی کردند. بر اساس اين ديدگاه، اهداف و معيارهاي روش ارزيابي متوازن از دل چشم انداز و استراتژي سازمان استخراج مي شوند و عملكرد سازمان را از اين چهار ديدگاه بررسي و ارزيابي مي كنند. اين روش به عنوان يك سيستم ارزيابي عملكرد، علاوه بر ارزيابي مالي سنتي، عملكرد سازمان را با افزودن سه بعد ديگر يعني مشتريان، فرايندهاي داخلي كسب و كار و يادگيري و رشد مورد ارزيابي قرار مي دهد.

مروري بر كارت امتيازي متوازن

كاپلان و نورتون معتقدند مديران و كاركنان به چيزي كه اندازه مي گيرند، توجه دارند و افراد نمي توانند چيزي را كه سنجيده نمي شود، خوب مديريت نمايند. در نتيجه توجه و تلاش مديران بر روي معيارهاي مالي كوتاه مدت معطوف مي شود و به سرمايه گذاري و مديريت دارايي هاي نامشهودي كه اساس موفقيت مالي آتي سازمان هستند، توجه ناچيزي مي گردد. لذا مديران بدون داشتن نظام عملكرد قوي و موثر نمي توانند دارايي هاي نامشهود خود را توسعه و بهبود دهند و به اين ترتيب فرصتهاي بيشمار ارزش آفريني را از دست مي دهند. براي جبران اين بي توجهي، آنها رويكرد كارت امتيازي متوازن را معرفي كردند. اين روش به عنوان يك سيستم ارزيابي عملكرد، علاوه بر ارزيابي مالي سنتي، عملكرد سازمان را با افزودن سه بعد ديگر يعني مشتريان، فرايندهاي داخلي كسب و كار، يادگيري و رشد مورد ارزيابي قرار مي دهد.

روش مذكور با توجه ويژه به داراييهاي نامشهود سازمان كه در عصر حاضر از اهميت ويژه اي برخوردار گرديده است، اين امكان را به سازمان مي دهد تا با گنجاندن آن در مدل ارزيابي موردنظر، از طريق نظارت، كنترل و آگاهي از كيفيت داراييهاي نامشهود، در صورت لزوم نسبت به ترميم نقاط ضعف و جبران كاستي ها اقدام كند.

چهار جنبه عملکردی

همانطور كه در بالا اشاره شد، شاخصهاي عملكردي سازمان در مدل کارت امتیاز متوازن عبارتند از عملكرد مالي، مشتري، فرايندهاي داخلي، و رشد و يادگيري. مدل كارت امتيازات متوازن در بعد مالي به نحوه يا شيوه هزينه كردن منابع مالي سازمان توجه دارد. البته، توجه به مشتري از اهميت ويژه اي در اين مدل برخوردار است چرا كه بواسطه جلب رضايت مشتري از طريق توزيع كارآ و بهبود كيفيت كالاها سازمان به اهداف، سود و مزيت رقابتي نائل مي گردد. بعد سوم مدل كارت امتيازي متوازن به فرآيندهاي داخل سازمان توجه دارد كه موجب تقويت دو بعد قبلي مي شود. بعد رشد و يادگيري نيز به توانمندي كاركنان، كيفيت سيستم اطلاعاتي سازمان و چيدمان ابزار و تجهيزات آن براي دستيابي به اهداف مي پردازد.

اين شاخص هاي عملكردي، محور سيستم کارت امتیاز متوازن می باشد و نقشه استراتژي بهترين ابزار براي اجراي كارت امتيازي متوازن مي باشد. معمولاً اين شاخص هاي عملكردي براي ارزيابي ميزان دستيابي به اهداف استراتژيك و تضمين اينكه تمامي عمليات استراتژيك قابل انجام هستند، بكار گرفته مي شوند.

کارت امتیاز متوازن

کارت امتیاز متوازن

چهار فرآيند كارت امتيازي متوازن

مديران با به كار بردن روش ارزيابي متوازن ديگر صرفاً بر معيارهاي مالي كوتاه مدت به عنوان تنها ملاك سنجش عملكرد سازمان تكيه نمي كنند، بلكه روش ارزيابي متوازن اين امكان را به مديران مي دهد تا از طريق چهار فرآيند مديريتي جديد، چه به صورت منفرد و يا متعامل با يكديگر، اهداف بلندمدت و راهبردي را با اقدامات كوتاه مدت مرتبط سازند. اين چهار فرآيند عبارتند از:

فرآيند ترجمه چشم انداز

اين فرايند به مديران كمك مي كند تا در خصوص چشم انداز و استراتژي سازمان به توافق جمعي دست يابند. چشم انداز و استراتژي سازمان مي بايست به صورت يكپارچه و تحت عبارات و واژه هايي بيان شود كه بتوان آنها را به اهداف و شاخص هاي ارزيابي مورد توافق تمام مديران اجرايي تبديل كرد.

فرآيند برقراري ارتباط و پيوند

اين فرايند به مديران اجازه مي دهد تا استراتژي خود را به سطوح بالا و پايين سازمان انتقال داده و آن را به اهداف فردي و بخشهاي مختلف سازمان پيوند دهند. سابقاً، هر يك از بخش هاي سازمان از طريق عملكرد مالي مربوط به خود مورد ارزيابي قرار مي گرفت و انگيزه هاي فردي با اهداف كوتاه مدت مالي در پيوند بود. اما روش ارزيابي متوازن راه اطمينان بخشي پيش روي مديران قرار مي دهد تا در ضمن اطلاع تمام سطوح سازمان از استراتژي هاي بلندمدت، بخشهاي مختلف سازمان نيز با استراتژي سازمان همسو و همراستا گردند.

برنامه ريزي كسب و كار

اين فرايند سازمان هاي را قادر مي سازد تا برنامه هاي كسب و كار خود را با برنامه هاي مالي مرتبط و يكپارچه سازند. تقريباً امروزه تمام سازمانها برنامه هاي تحول گوناگوني را اجرا مي كنند و هر كدام قهرمانان، رهبران، و مشاوران خاص خود را دارند كه زمان و انرژي زيادي از مديران ارشد ا جرايي را به خود اختصاص مي دهند. از طرفي، مديران با اين مشكل روبرو هستند كه برنامه ها و ابتكارات اجرايي متفاوت را براي تحقق اهداف استراتژيك خود يكپارچه سازند و اين در حالي است كه چنين وضعيتي در كشور ما مكرراً نتايج نااميد كننده و ناكامي هاي بسياري در پي دارد.

بازخورد و يادگيري

اين فرايند ظرفيت سازمان را از بابت يادگيري استراتژيك افزايش مي دهد. بازخورد و بازنگري فرآيندها با توجه به اين امر كه آيا افراد و بخشهاي مختلف سازمان به اهداف مالي بودجه شده، دست يافته اند يا خير، مورد توجه قرار مي گيرد. با قرار گرفتن روش ارزيابي متوازن در كانون سيستم هاي مديريت سازمان، امكان نظارت بر نتايج كوتاه مدت از سه ديدگاه ديگر، يعني مشتريان، فرآيندهاي داخلي و يادگيري و رشد ميسر شده و استراتژي بر اساس عملكرد اخير سازمان مورد ارزيابي قرار مي گيرد. بدين ترتيب روش ارزيابي متوازن موجب اصلاح استراتژي سازمان و يادگيري بلادرنگ و مستقيم خواهد شد.

مزاياي بكارگيري روش كارت امتيازي متوازن

كارت امتيازي متوازن به لحاظ ديد وسيعي كه به ابعاد سازمان دارد و به عبارت ديگر، از آنجا كه فقط بر ديدگاه مالي تاكيد و توجه ندارد، مي تواند نتايج حاصله را با دقت بيشتري به مسئولان و دست اندركاران سازمان ابلاغ نمايد تا آنها اقدامات و تعديلات لازم را در راستاي تعالي و بالندگي سازمان انجام دهند. از جمله منافع حاصل از بكارگيري رويكرد کارت امتیاز متوازن مي توان به موارد زير اشاره نمود:

  • بهبود اثربخشي مديريت از طريق داشتن يك تصوير كلي قابل اجرا از استراتژي
  • ايجاد يكپارچگي در سازمان و عمل نمودن به عنوان چتر حمايتي كه برنامه هاي مختلف غيرمرتبط همچون كيفيت، مهندسي مجدد، طراحي فرآيند و ارائه خدمات را به مشتريان به طور يكجا و هماهنگ بهم مرتبط مي سازد.
  • بهينه سازي پيامدها و خروجي هاي استراتژيك براي مجموع هاي از منابع و دارائي ها
  • ايجاد تصويري كلي از وضعيت و روند حاكم بر سازمان از گذشته تا حال و امكان آينده نگري در امور مختلف سازمان
  • ايجاد انسجام و يكپارچگي جهت رسيدن به اهداف سازماني
  • كمك به تمركز كل سازمان در انجام اموري كه منجر به ترقي و پيشرفت در عملكرد مي شود
  • ارتقاي بهره وري همه جانبه و متوازن سازمان
  • ارائه گزارش جامع و مختصر از عناصر اساسي و كلي سازمان
  • قابليت انعطاف و سازگار با هر گونه سازمان و ساختاري
  • تمركز بر تعداد معدودي معيار و كنار گذاشتن اطلاعات غير مرتبط
  • بهره گيري از اطلاعات گذشته جهت شكل دهي آينده و تلاش جهت متعادل سازي عملكرد جاري و آينده سازمان
برای دریافت فایل word و PDF این مطلب بر روی لینک های زیر کلیک کنید: